赵焕彦：提升酒店竞争力的三大源泉是什么？

2022-10-25

赵焕彦

酒店高级专栏作家

华美咨询集团首席知识官

高级经济师

【酒店高参】体验经济是酒店管理的溢价；客房作为消费终端，是跨界合作的重心；技术进步是酒店新发展的契机。今天，酒店高层专栏作家赵焕彦为大家梳理了一些提高酒店竞争力的重要因素。

一、酒店成功的内外关键

1.外键

位置和位置的供求关系。理想的位置是一种稀缺资源，酒店所在位置的供需关系非常重要。如果该地区的高端酒店价格下降，中端酒店将没有好的生存空间。

2.内部密钥

（1）客房外的第二空间，如健身房、书吧、茶馆、影视社交区等。

（2）基本需求以外的优质产品要素，如创新餐饮、与健康相关的附加服务。

（3）设计、文化、环境等多元素人文体验。

（4）功能升级与细分市场定位相匹配，优化升级内容。

（5）细分重点客源，扬长避短。

2、体验经济是酒店管理的溢价

酒店业和旅游业的本质是体验经济。它不生产实物产品，而是生产经验。

赵焕彦在1996年第三期《服务经济》（王道涵先生题写）上发表的《论酒店营销中的文化定位》阐述了体验经济在酒店中的应用。本期《导论》编辑部介绍了这篇文章，“除了在理论上阐述文化营销的重要性，甚至还设计了一个实施方案，而不是理论讲座”。我的这篇文章是在 1999 年 4 月由美国的约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·吉尔摩合着的《体验经济》第一版的三年前发表的。

一、体验产业是服务业的发展方向

美国未来学家托夫勒1970年出版的《未来三部曲》的第一部分《未来冲击》将工业经济发展分为三个阶段：制造业经济、服务业经济和体验业经济。业作为未来服务业的发展方向。1980年发表的《第三次浪潮》成功预言工业时代的规模经营将被信息时代的多元化、多元化和个性化所取代。社会经济的发展分为四个阶段：农业经济、工业经济、服务经济和生物经济。1990 年出版的《权力转移》讨论了权力三角的基石：暴力、资本和信息。

生意最好的酒店，不是便宜又好的那种，而是贵但有特色的那种。在营业收入中，这些酒店都获得了与经验因素相对应的可观收入。由于已抵销固定成本，该收入增量全部转为利润。

2. 工作是剧场，商业是舞台

1999年4月，约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·吉尔摩合着的第一版《体验经济》受到广泛关注。书中提出“工作是剧场，商业是舞台”，体验经济从此风靡一时。，设计师酒店、奢侈品牌酒店、精品酒店、主题酒店层出不穷，与之呼应。酒店业的本质是体验经济，酒店营销必须关注客人的体验。

体验经济是建立在客户需求和体验之上的。它的产品几乎完全隐藏在服务背后。服务和产品的关系是颠倒的，产品依赖于服务创造的条件。

在体验经济中，企业的主要研究不是提供产品，而是提供一个舞台，体验元素附在产品和服务上酒店能耗管理方案，消费只是一个过程，消费者成为这个过程的产物。当这个过程结束后，体验记忆将在消费者的脑海中长久存在。消费者愿意为体验付费，因为这种体验成为人们生活水平达到一定水平的迫切需要，消费者自己进行或参与了这个过程，他们的情绪和心理得到了满足。

各地的风土人情和疗养方式是体验经济的载体，留在脑海中的记忆是体验经济的果实和试金石。我的孙女在寒暑假期间去过北海道，她可以清楚地回忆起她带回住宿的经历。暑假期间，她在当地一家民宿参与制作年糕，并在农田里看到了宫崎骏漫画《哈尔的移动城堡》中的同一个稻草人。到达鱼，乘坐雪橇并与雪橇犬互动并学习滑雪。

3.文化营销是一张海报

体验经济需要相应的营销。特色化、个性化的营销往往会产生出人意料的制胜效果。酒店的悲剧不是没有优势，而是没有发现、发挥和利用现有的优势，最终错过了精彩。发现、发挥和充分利用自身优势进行营销，就是营销管理。营销管理的作用就是变无意识为自觉，变被动为主动，变偶然为必然，从而掌握营销规律。

酒店营销的重要因素包括：产品市场细分和新产品设计；价格弹性和收益管理；客户渠道中的大客户和会员管理；链接和推广方法。

为了给传统酒店增添体验元素，在考虑人们常规需求的同时，还要考虑人们的精神需求；应该从多元化、个性化和多媒体的方法来研究这种精神需求；我们要注意文化和知识的转化为了生产力，知识就是利润。

我们经常在各个地方看到的硬件和服务都是同一张脸，没有吸引人的个性色彩。当今世界丰富多彩，每个地方都有自己独特的文化景观或历史遗产。可惜没有使用这个文化宝库。

酒店业现在应该进入文化氛围的竞争。除了一般的酒店管理知识外，酒店高级职员还应具有广泛的兴趣爱好。酒店需要实施文化主题战略。

文化主题不仅会给来宾带来意想不到的欢乐，也将促进民族文化修养的提升。中国人所缺乏的角色、主动性和幽默感将因此得到培养。因此，酒店业的地位也得到了提升，这表明酒店客人不仅有经济能力，而且有文化天赋；酒店员工不仅在经济上收入丰厚，而且在文化上也很合格。受过教育。

3.客房作为消费终端是跨界合作的砝码

酒店是一个消费终端。通过这个终端平台，我们可以整合资源，建立丰富多彩的便捷消费、快乐消费、健康消费、养生保健、精神享受消费、体验消费。未来，跨界合作可以进一步进入非物质内容，捆绑的内容是丰富多彩的精神需求和精神消费。

事实上，酒店和公寓、写字楼、商场、婚礼场地、健身房、电影院、剧院等已经在跨境运营。上海半岛酒店的商场收入一度达到酒店总营业收入的20%，令人惊叹。

一、一价全包是跨境经营的前身

1930年代，伦敦的犹太中产阶级建立了一种“露营俱乐部”，他们在城市周围找到了一些大型农场，周末，这些“露营俱乐部”为顾客提供全天的食物、饮料和娱乐活动。只需支付固定费用。这就是全包套餐的由来，意味着客户只需支付一次，即可享受全程的所有服务，包括全天餐饮、畅饮饮料、管家式服务，以及丰富的有趣的活动。

1950年，比利时奥运会水球冠军格拉德伯利兹在西班牙马略卡岛创建了第一个（地中海俱乐部）度假村，提供一价全包的服务、住宿、食物、运动、活动、设备甚至教练。、会议设施、私人会议空间等都包含在套餐价格中。未来，全包价格将成为一种象征。

1970年代，在加勒比海岛国牙买加兴建了大量酒店。这些酒店采用一价全包的经营模式。一价全包已成为牙买加吸引游客的金字招牌。继牙买加的成功之后，一揽子计划迅速扩展到整个加勒比地区。目前，加勒比地区是世界上全包服务最集中的地区，全包度假村遍布加勒比海沿岸。墨西哥里维埃拉-玛雅是著名的全包旅游目的地。

1980年代初，邮轮公司纷纷复制经营理念，将全包套餐引入邮轮市场。在 1980 年代达到顶峰，随后由于度假村模式被竞争对手模仿，公司的市场份额和业绩下降。

2. 跨境经营的关键

由于活动场地建设的需要，面积比较大。酒店与当地优势资源合作推出消费内容，其优势在于优势互补、协同效益。需要注意诚信合作的问题，所以需要在合同中明确双方的合作方式，以保证合作的顺利开展。跨境合作还可以与当地土特产、当地纪念品、当地一日游、酒店商务秘书服务、当地优势消费项目相结合。

酒店跨界经营的三个关键是：整合资源创新消费；跨境合作契约化；体验项目内容、程序和详细设计。充分发挥酒店消费终端平台作用，整合资源创新物质消费和精神消费。适销性的关键是找到并占领适合自己情况的细分市场，开发出符合市场需求的细分产品。

优势互补、效益协同的跨境合作，需要在合同中明确双方的合作方式，以保证合作的顺利开展。酒店跨境合作的基础是软硬件，关键在于与合作企业的软硬件层面的互补。酒店不能本末倒置，更不能本末倒置。

四、技术进步是酒店新发展的契机

1.改善客户体验

随着移动互联网的不断发展和智能手机的普及，谁能洞察消费趋势，及时满足消费者的需求，谁就能赢得更多的客人和更高的客户满意度。

芝加哥威特酒店客房内的三维数字墙提供了对鸟、蛙、蟋蟀等自然声音的模仿，有利于放松和睡眠。

2、提高管理水平

利用大数据，酒店可以通过收集、整理、回复、发布、分析、对策、实施、发布等过程，对外部精准定制营销，对内快速反馈和改进。这样就可以全面掌控酒店营销、服务和管理，让酒店可以打通所有流程；全面提升企业文化、品牌、形象，让客户产生消费兴趣；全面反馈客户的感受、需求、意见，让各方找到改进目标。

圣多明各JW万豪酒店的RFID标签被缝入15000张床单和2000名员工的制服中，实现智能盘点和分拣。当洗衣车经过传感器时，会显示里面物品的名称和数量。这种方法节省了盘点物品的时间，也降低了盗窃率。

3、节能降耗

自助值机等机器人辅助管理可以节省人工成本。

酒店空调占能耗的37%~45%，热水占总能耗的16%左右，电梯占总能耗的8%左右，供暖系统占总能耗的20%~25% , 照明占总能耗。能耗的12%，弱电系统占总能耗的3%~5%。空调、照明和生活热水约占酒店能源消耗的 70% 至 80%。

物联网实现的节能客房，退房时可即时查看客房内用了多少水电，并与酒店平均消耗量进行对比，为节省的钱赚到钱部分消费者在结账时退货。

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