物业收费系统分析：详细的系统工作流程

2022-11-07

本文主要对建设物业收费系统的流程进行了简要分析，梳理了目标对象、业务流程、业务场景、控制点、业务报表等。

01 目标与背景介绍

一、项目背景

随着人们生活质量的不断提高和房地产开发的快速发展，传统的物业管理模式已经不能满足物业管理公司对住宅物业的高效管控。

物业企业需要寻求企业信息化和智能化管理，因此需要引入物业管理来开展管理工作，以达到降本增效的目的。

我开发的物业管理系统就是基于这样的背景。经过综合评估，物业管理系统的生命周期规划为四个阶段，分别是：

基础功能完善：物业报修、物业收费、智能门禁等基础功能建设；社区生活服务：社区电子商务建设、家政服务、社区养老等便民服务；邻里社交：休闲服务（亲子活动、老人旅游活动）、健康心理、纠纷干预等精神建设服务；商业化：个性化推荐服务、产品等。

2. 收费系统目标

本文针对物业收费系统基础功能建设第一阶段的建设过程进行了简要分析，旨在寻求可移植的系统设计方案，以提高后续工作效率。

物业收费功能是物业管理系统的核心功能之一。设计的目的是方便业务费用的支付，提高物业收费的效率。

02 功能需求分析

在进行系统整体设计之前，需要对客户公司的运营模式进行调研，获取基本信息，并在原有业务的基础上通过系统对业务流程进行优化和固化。

1.目标角色识别

通过研究，我们得到了客户公司的收费管理办法，其中部分如下：

根据公司业务，充电业务分工如下：

(1)客户服务部：客户助理、客户主管

业务经理：

根据房源、住房等相关信息，对客服人员收费情况进行审核，客服人员有误的，及时纠正；查询费用和欠费，并负责收取欠费。

客户助理：

办理本管理办法第三条所列各项收费业务，并办理各项手续；根据房屋不同的收费情况，添加并打印收费单据；负责退款；欠款的收集。

(2)财务部：出纳、会计

出纳员：

检查住房资源是否与实际情况相符；检查客服执行的收费标准是否一致；每天下班前检查客服上交的钱与上交的收据是否一致；退款。

会计：

检查收银员是否严格执行收费管理办法；检查系统收费、收支是否一致，所收现金是否及时存入银行；检查所有费用是否已全部记入；检查收费标准是否正确；房屋信息是否正确；审查物业费、应收账款、预收账款和代收账款。

(3) 物业经理

经常查询物业收费情况，及时查询收费情况，安排收缴工作；执行总经理批准的收费折扣率；监督客户服务部和财务部的物业收费运作，发现异常及时处理。

1.1 业务涉及的角色描述

前面说过，物业收费系统是为了物业收费的方便，也需要方便业主缴费，所以业主需要考虑在内，所以我们梳理一下收费业主所涉及的所有角色，如下表所示：

2.业务流程识别与分析

本着设计功能必须回归业务场景的原则，首先确定物业收费的业务流程。

我理解的业务是为某种目的而做的一系列事情或操作，涉及服务方和被服务方。

业务流程的起点是某个角色提出“服务请求”，流程经过一系列操作，以“满足服务”为终点。

2.1 主要业务流程

回到物业收费业务，首先要明确主要流程是什么。如果物业需要向业主收取费用，则需要经过一系列计算，找出业主本月应支付的金额，并将账单出示给业主。由业主支付。这个过程的起点是“物业创建费账单”物业能耗管理方案，过程是“计算应付费用和支付”，终点是“成功支付”。

2.2 分支机构业务流程

除主流程外，所有的分支流程和其他流程都应该被识别和整理。如逾期时的客服催收流程、因维修服务而产生的单笔付款流程、保证金及押金的退还等。

2.3 进程优先级判断

如何确定业务流程的优先级可以从两个维度来分析，一是业务是否是主营业务，二是业务的频率。

如果某项业务既是主营业务，而且频率较高，则可以确定优先级为重点业务。如果一个业务是主营业务，但频率低，它是一个重要业务。如果一个业务不是主营业务，但是频率很高，那么它就是一个有用的业务。如果一个业务不是主营业务，而且频率不高，那就是一般业务。2.4 输出业务流程列表

所有过程都被识别并列在一个表格中，如下表所示。

2.5 分析业务流程并绘制流程图

以主要收费业务为例，描述绘制业务流程图的基本步骤：

第一步是明确主体脉络，明确各个角色之间的分工、要做的活动、基本的合作关系。在财产计费的过程中，一般是下图所示的过程。

第二步，梳理分支，根据流程中可能出现的异常、规则和审批，梳理出分支流程。如有异常如填报错误等，需进行审核。

第三步，补充产品，每次协作之间的产品关系是什么。例如，收费单、应收票据、收据等。

输出跨职能流程图如下，然后根据分析结果输出业务流程图：

3 业务场景识别与分析

3.1 各角色业务场景识别

在分析了充电业务的业务流程之后，需要对系统中各个角色的业务场景进行识别和分析。

以客服助理为例，在实际系统建设中，可以将“办理收费业务”和“生成收费单”纳入系统功能范围，可以承载在线支付系统中的“收费”行为而是通过“充电状态”退出，因此不需要独立的场景分析。

本着“是否在系统建设范围内，识别每个角色使用系统的业务场景”的原则。用于表达用户对系统的使用情况。更好的方法是使用用例图。下图展示了系统中各个角色的使用场景。描述。

3.2 根据业务场景分析所需功能

我们在识别业务场景时，往往会陷入这样的惯性思维陷阱：

比如，当我看到“办理收费业务”这样的场景时，我马上就想，这个系统应该怎么实现？要计算业主需要支付的物业费，我应该为系统设计一个表格，让客户助理填写并创建一个费用表格......

要是那样做，估计会被客服打死。

3.2.1 分析场景流程及挑战

当我们拿到场景时，总是会从技术的角度去思考如何实现，赋予什么样的功能。通常，我们会陷入实施者的思维陷阱。当我们不了解业务场景的目的时，我们会考虑解决方案。，往往容易误入歧途。

在“办理计费业务”时，客户助理的目的是准确计算业务应支付的费用，并成功创建收费单，那么他会怎么做呢？

获取业主需要支付的费用，如物业管理费、车位管理费、水电费、垃圾处理费等。计算每种收费类型的成本，需要获取哪些数据，如物业管理费按每户房屋面积计算，每月缴纳一定的费用，则应取得该业务的房屋面积；应获得水和电的消耗。用电量是按照一定的规则计算的。将所有费用相加以获得总费用并创建费用表。客户助理在做这项工作的过程中会遇到哪些挑战？

物业管理费、车位管理费等按月固定，营业用房面积不变。每个月重复创建一个费用账单非常麻烦，并且做了很多无用的努力。每次都要查看价目表，确定收费规则是什么，收费标准繁琐。...3.2.2 思考解决方案

深入到业务场景，分析业务的目的，了解用户在这个场景中面临的挑战，我们就有了大致的方向。如果我们在这个时候考虑解决方案，我们将获得事半功倍的结果。

物业收费标准繁琐，主要是物业公司收取的费用种类繁多，比如

按业务类型分，有管理费、能耗费、基本服务费、有偿服务费等。按支付方式分，有定期支付和单次结算支付。在计量方面有固定的价格，根据计量的程度来计量。在复杂的计费标准下，需要进行一定的汇总，才能将很多计费方式简洁明了地呈现出来。

例如，按付款方式划分。支付方式只有定期支付和单次结算。通过该系统可以实现定期支付，固化了定期支付的流程，从而解放了客服助理的重复性工作。

完全通过系统实现的收费业务：如固定收费、固定面积、固定征收期限的物业管理费；固定单价的车位租金等；人工辅助系统实现的收费业务：如需输入米度的水电费等；完全人工收费业务：如上门维修服务费用等。

3.3 总结

在做业务场景分析的时候，抛开如何实现的思路，从业务场景中要实现的目标出发，拆解场景的每一步，分析步骤中面临的问题，然后思考相应的解决方案根据问题。程序。

其他角色的其他业务场景这里不再赘述，方法同上。

4、控制点的识别与分析

控制点，顾名思义，就是达到管理者管理目的的一些控制点。通过识别这些控制点，可以提前规避风险，事中通过审批和制定规则控制风险，事后通过报表数据分析优化管理。

4.1 识别业务中的控制点

从上面的业务流程可以看出，我们在充电业务的部分环节设置了审批规则，尽量规避和控制风险。这里对控制点的识别侧重于分析数据以实现管理意图。

通过调研，我们发现物业公司经常存在这样的问题：

小区内的水表、电表往往位于室外或地下室等业主无法触及的地方。在物业收取水电费的过程中，部分业主会质疑物业乱收费、收费不透明。希望水电局可以直接收费。，更值得信赖。物业管理公司表示，每个月都会派出两名或两名以上的水管工来抄表。且不说人工成本，业主的水电费往往由物业提前支付，导致现金流吃紧。

这种情况会导致业主拖欠费用。物业公司的做法，往往是派人上门谈，感慨万千。这种收款任务将由客服部安排的物业经理来解决。因为收款问题，需要管理人员控制收款效果。

这时候我们得到了一个控制点“采集任务分析”，然后我们分析了这个控制点需要的指标。

4.2 所需指标分析

分析所需指标的步骤是首先确定控制点的目标；然后找到与控制点相关的指标，最后分析需要哪些统计报表。

催收任务的目标是保证财产及时归还，以实现公司利益最大化。这个控制点的核心是减少逾期票据的数量，提高逾期票据的回收率。因此，要求的指标包括逾期票据的金额和逾期票据的回收率。需要使用的报表包括逾期票据金额定期统计报表和逾期票据回收率定期统计报表。

物业收费系统中的控制点除了“收款任务分析”外，还包括“收费准确度分析”和“业主满意度分析”。

4.3 总结

识别和分析控制点的目的是管理者可以通过这些控制点提高自己的管理效率。其核心流程是通过访谈等方式确定管理者的管控点，然后分析控制点所需的指标，最终设计出相应的报表。

5.业务报告分析

5.1 分析报告使用场景

从上一步控制点的识别和分析，我们已经分析了管理者需要的报表，接下来就是分析报表的使用场景，也就是谁用这个报表做什么？我应该多久使用一次？

以逾期票据回收率周期统计报表为例：

用户：物业经理 使用目的：了解制定期内逾期应收账款的回收率，为工作安排和绩效考核提供依据 使用频率：每天每天、每周每周、每月每月、经常使用 5.2分析报告包含

分析报表内容需要分析报表的数据是从哪里输入的，数据从哪里来，数据项是如何计算出来的，然后以什么形式输出。

逾期票据回收率周期统计表中，数据源为应收票据统计表中的逾期票据部分；求出通过催收任务完成的逾期票据催收率占应收账款总额的比例；最终报告被输出。

5.3 创建报告

通过以上分析，将结果整理成一个表格，如下图所示：

在工作流程中，一个控制点会涉及多个业务报表，一个业务流程会包含多个控制点。系统设计中的所有报表都需要设计得严谨而不缺。

03 总结

以物业收费系统分析为例，阐述了信息系统建设的基本工作流程。

首先，从宏观角度分析系统的目标用户是谁；其次，通过系统中各个角色之间的分工协作来划分业务流程；然后进行单点突破，从某个角色的某个业务场景出发，分析实现业务目标需要提供的解决方案；然后从管理者层面分析系统提供的管理辅助功能；最后，将数据以报表的形式转化为管理者需要的信息。

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