酒店部门如何适应危机

2022-05-21

在本文中，我们将为在大流行期间承受巨大压力的酒店不同部门的合作伙伴提供一些建议。目前，很多酒店都不想有这样的“暂停期”。既然已经成为现实，如何在等待中理性思考，采取适当措施，提前准备部署，做好危机应对。

01

收入管理和营销

首先，在疫情期间，酒店根据自身情况、情况、人员安排和地理位置等因素进行了部署，除非国家规定或当地政府要求，否则应保持低-成本尽可能。

“适时”——持续关注并科学调整酒店收入预算和预测。根据疫情情况，以数据分析为基础，科学预测市场及其自身表现趋势。既不能盲目悲观，又要切实做好短期、中期、长期相应的销售策略调整。

无论贵司采用自动化预测方式还是人工操作，此时的预测尤为重要，因为它不仅是房控定价的依据，也是特殊时期人员安排和操作的依据。 、现金流量等重大决策。如今的酒店管理越来越精准，而收益管理中最核心的预测也在下沉到各个细分市场甚至各个房型和渠道。

“适当渠道”——疫情期间保持渠道推广和销售。积极响应政府、社区、行业协会等的号召，对外树立积极的公众形象：比如突出“当前疫情下企业大爱”、“关爱客户、关爱员工” ，积极做好自身的积极宣传工作。

在疫情稳定后的恢复期，宣传的重点可以转移到酒店的卫生环境、健康饮食、生活方式等，也可以体现人文关怀、安全出行、安全住宿等元素。融入宣传。 ，以满足消费者在压抑数月后对自由、旅行和健康的渴望。

特别是在恢复初期，从SARS的数据来看，疫情结束后，消费者的出行信心仍有待恢复，不会立即反弹。这对促进需求起到了积极的作用。

宣传渠道也可以尽量多样化：官网、微信公众号、小红书、抖音等社交媒体都可以作为传播渠道。此时的渠道管理可能与日常有所不同。没有客户每天通过不同的渠道预订房间，但利用好各个渠道，建立酒店品牌定位，传递关键信息，已成为酒店的重要关注点。

在此期间，酒店销售人员和渠道负责人也需要与各自的业务客户和渠道供应商保持良好的沟通。在关心彼此健康的同时，及时了解客户公司和渠道的政策动向。疫情结束后，希望酒店客房性能能够及时快速的提升，尽可能缩短性能恢复期的长度。

考虑加大直销渠道推广力度，最大限度保障会员权益。受疫情影响，为减少消费者损失，各大酒店集团立即通过自有直销渠道推出退改正预订政策。

然而，大多数消费者从第三方线上或线下渠道购买酒店住宿产品。当他们面临取消或更改预订的需要时，会遇到流程繁琐、处理不及时、退改签等问题。政策冲突等。不少线上线下旅行社也针对疫情出台了相对宽松的取消和改革政策。但是，由于其第三方平台的属性，在时效上总会有一定的延迟，要经过各种取消和改革环节。

所以酒店从业者可以利用疫情危机，化劣为机，鼓励消费者加入酒店专属会员体系，享受直销渠道带来的专属会员服务。作为酒店的会员，平时可以享受不同级别会员的最优零售价，而且在遇到这种突发公共安全事件时，也可以及时维护自己的消费权益，节省你的担心和努力。

“正确的客户” - 专注于源消费者研究。在如此关键的时刻，很多还在营业的酒店都暂时关闭了营销部门，更多的人手留给客户运营。这时，作为牵头部门的营销团队，不妨对未来安全期到来后的行业趋势、市场细分、客户画像等进行一定的分析和预测。

比如，疫情结束后，餐饮的高频消费，尤其是受疫情影响较小的地区和城市周边，可能会率先启动；个人客户会比大型会议更早。

市场部领导可以提前预测未来的客户画像。非典后，70后成为酒店消费主力军，80后紧随其后。这次疫情过后，消费者将是90后。他们的生活方式、关注点、爱好和消费观将成为我们需要了解和准备的重点。

对客户来源的分析也不容忽视。海外客户占比较大的酒店，尤其是应对疫情相对激进和保守的国家的酒店，需要较长时间才能恢复。疫情对医疗、电商、网络娱乐、游戏软件、物流、教育、保险等行业的促进作用最为明显。酒店销售业务的目标行业可以进一步关注以上例子。

过去，我们许多酒店经营者都有一个根深蒂固的习惯，即在制定策略时将“提到竞争群体中的酒店”作为首要关注点，好像弄清楚竞争对手的表现如何才能赢得胜利一样。但是，在未来，酒店从业者应该将更多的精力、精力和人力物力投入到对“消费者”的理解、洞察、研究、分析、预测和满意度上。

疫情结束后，人们的预订习惯、提前期、入住天数都会发生变化，酒店经营者需要提前通过精准的数据分析获得洞察。另外，在经历了磨难之后，人们会更加关注自己的需要和感受。对热情、个性化和高效服务的需求将被带到我们行业的新高度，赢家的赌注将增加。这也是我们酒店人转变观念的重要时刻。

“适品”——无论是冰期还是复苏期，都要着力丰富客源结构和收入流，拓展经营思路，提高抗风险能力。在客房层面，复苏期后的市场细分势必发生重大变化。酒店需要提前预测，尽可能丰富客源结构和市场细分，及时判断和锁定客源中最有价值的部分，以赢得竞争。优势。

从整体收入水平来看，需要采取的策略是基于酒店但不限于酒店，酒店高于酒店。充分发挥自身在卫生、品控、服务、专业水准等方面的优势，在做好主营业务的同时，开发多元化酒店产品。

将餐饮外卖服务、专业洗衣服务、豪车接机服务、物业管家服务及培训作为重点发展项目，提升酒店多元化盈利能力，规避单一业态风险。也可以考虑尝试“所用即买”的场景电商模式，将电商与线下场景消费相结合，在酒店客房内推广销售商品，如浴袍、床上用品、电子设备等。

有条件开通“安全房”楼层的酒店，可进一步强化“无菌无毒”流程，可尝试以下措施：

1.AI智能无人服务，防疫免接触；

2.手机APP房控系统，无需触摸房间内的开关；

3.负责客房清洁消毒

4.外循环新风系统，地漏防气溶胶保护；

5.个性化体检服务等

此外，各酒店可根据自身情况考虑长短租相结合，以服务式公寓的形式将酒店客房推向市场。赚取稳定的现金流。

“合适的价格”——关注赛团和市场变化，此举不是简单调整自身价格，而是关注赛团旗下酒店在疫情期间的经营情况，是否已经停业开门营业。有条件的，可在此期间扩大监测范围，关注本市同类型（星级）酒店整体经营情况，了解市场供应情况。严格控制渠道内的房型开关和数量，及时有效地控制价格和房量，并在恢复期到来时在各个渠道精准释放。

疫情期间，可以考虑对自己销售的服务进行适当调整，比如尽量设计包三餐的产品，打造停留时间稍长的套餐（比如有些酒店有滞留在外面的客人，或返岗前，有客人需要自我隔离，无法达到宿舍或居家环境，所以设计了“14天安全单人入住”服务）。

未来业务恢复时，可以考虑以健康安心、有机生活、“干净”生活为主题的套餐。同时，可以考虑对医务人员给予特别折扣和优惠待遇。这不仅是为了增加收入酒店能耗管理制度，同时也强化了公司关心逆行的正面形象。

在此期间，客户的价格敏感度与正常的市场情况有很大不同。酒店一方面需要考虑自身定位所提供的价值，另一方面也要考虑保护现金流。我们不建议盲目降价，也不建议此时有太多的取消价格限制。

02

餐饮部

由传统的“包饭房”模式转变为“包饭包房”模式，酒店各餐厅根据采购食品的成本，为酒店制定2至3份午餐和晚餐套餐套餐午餐价格客人和非酒店客人选择和购买。

如果酒店有小吃店或外卖食品店，还可以提供轻食套餐、盒饭、半成品供店内和店外顾客选购。通过与成熟可靠的物流配送公司合作，食品配送服务，尤其是“非接触式”配送，在冰河时代和未来会有很大的需求，从而增加酒店的餐饮收入。

多家酒店集团大力推出餐饮外送服务。充分利用酒店的人力资源和原材料及加工能力，既为特殊情况下的市民提供支持，又增加了酒店的收入。

关注顾客行为变化：疫情也会对人们的饮食习惯和口味偏好产生很大影响。疫情结束后，人们会自觉地更加关注饮食卫生、营养平衡和健康理念。对游戏的兴趣会大大降低。建议酒店可以提前准备好菜单的设计安排和促销活动。

疫情期间，客人需要在房间内用餐，即使去餐厅也会分餐。这可能会对未来的餐厅餐桌布局以及未来的餐厅场地设计和楼层效率管理产生长期影响。上述酒店餐饮外送服务也有可能因为疫情结束后消费习惯和品牌知名度的养成，成为酒店未来的收入增长点。

03

会议和宴会

大型会议酒店自救：此次疫情，会议大型酒店受到重创，预计对于大型会议而言，无论是国内大型会议还是入境量大的国际会议，恢复期会比其他细分市场更长。

这部分酒店体量较大，一、对MICE的依赖比较单一，运营和人工成本较高，厨房设备和宴会场地较多。

在疫情冰期和未来恢复期，承办大型会议、婚宴的可能性比较低。因此，建议这些酒店在逆境中寻找出路。

例如，利用现有的厨房和餐饮设备、人员等资源，为周边缺乏餐饮用品的公司、写字楼、酒店、工厂、居民提供送餐服务，甚至包括半成品的销售，从而提高知名度，积累口碑，改善收入流动，充分利用现有资源和优势，一定程度上缓解现金流的紧张和短缺。

疫情期间，宴会营销在各个细分市场基本停滞不前。在疫情逐步得到控制后的恢复期，酒店可根据自身条件和能力尝试宴会外包服务。

另外，这次疫情过后，未来人们的生活方式和饮食习惯可能会发生变化。未来恢复后，客人们也会对密集聚会和用餐的方式有顾虑。酒店需要考虑提倡西餐分餐制，在大型会议和婚宴上采用“一对一”的方式，既可以避免病毒传播，又可以平衡营养，减少浪费，避免吃对方菜的社交尴尬。一种健康和创新的饮食方式。当然，此次运营可能带来的人力和各种成本的增加，需要酒店仔细核算。

04

操作

疫情期间，收益经理更新酒店每日租金预测，并提供给运营部门，以便各部门合理安排人员配置。收益管理人员与前台、客房部保持密切沟通，合理安排客房的使用，使酒店按楼层或面积控制能源，节约能源。

此外，在这次疫情期间，有一些以前不熟悉的亮点凸显了它们的优势，比如分体式空调vs.中央空调、无接触配送、无接触服务（如自动入住、退房、等）处理，机器人交付等）。

在疫情结束后的一定时期内，人们对健康环境和卫生条件的要求将继续保持高位。因此，未来酒店也需要根据客户的心声，建立更健康理念的服务细节，比如增加客房数量等。洗手液、新风系统、室内空气质量展示、提高睡眠质量的优质床上用品、供应营养保湿有机餐、穿梭巴士环境清洁消毒以提高客户满意度和服务质量。

05

人力资源部

稳定员工队伍，团结一致，增强员工共同克服困难的信心。利用这段时间，开展酒店内部业务和知识技能的在线培训，苦练内功，从上到下提升全体员工的服务能力和水平。管理层积极梳理从运营到销售的各个流程，检查并补齐不足，为复市后整体服务水平的提升提前做好准备。

疫情期间，考虑到员工出勤率和各岗位人手的差异，人力资源部可提倡互助跨岗位轮岗模式。比如外卖业绩好，餐饮部门供不应求，可以调整相对工作量。较少来自其他部门的在职员工提供支持。

在危机时刻，更需要人力资源通过良好的宣传、合理的安排和压力的处理，凝聚人心，齐心协力提供服务。

06

财务部

任何行动计划都是建立在一定的预先判断基础上的，而这个重要的基础就是“预测”。费用预测侧重于能源、人工和所有那些不必要的费用，然后控制这些费用以最大限度地减少费用，这需要跨部门自上而下的协作。

在人员方面，我们会尽量安排清扫假期和加班，使精力和人员保持在最低的运营消耗水平。尤其要关注本月和未来三个月的预测和现金流。

通过“节流”维持现金流，维持酒店运营：面对经济危机和重大突发事件，大多数中小企业因为没有收入来源，无法继续维持现金流。酒店管理团队和财务部门可以考虑以下几种方式：

1.节约能源消耗一直是酒店“省钱”的重要手段。根据收入部门分享的预测业绩，提前安排房间使用量和能耗。当房间使用率大幅下降时，可按楼层或面积进行能源管控，减少不必要的能源消耗。

2.财务部与酒店或团购供应商协商，适当延长采购费用支付期限或暂时降低费用比例。

3.努力寻求租金减免和管理费用。

4.在企业贷款降息政策的帮助下，用节省下来的钱来维持酒店的日常食品采购。