物业沟通、投诉和满意度管理

2022-05-25

一、客户沟通与关系维护

(一）关键客户识别

根据“28法”，在维护保养和与客户的日常沟通中，首先要确定重点客户。这样，物业服务企业就可以用更少的精力和资源获得更好的服务效果。物业服务公司可以根据项目实际，从业主的产权份额、业主在社区的地位或地位、特殊需求等多角度识别重点客户。

【案例】××物业项目重点客户选择标准：

（1）占物业总建筑面积5%以上，客户代表或单位客户；

（2）业主委员会成员；

（3）业主委员会筹备组成员；

（4）非常热心参与物业管理服务，在社区有一定号召力的业主；

（5）对开发建设单位和物业有严重偏见的业主；

(6）有特殊服务需求的客户；

（7）长期患者需要医疗设备维持生命的客户；

（8）独居的残疾和体弱的客户。

这个案例提示，在回答此类问题时，童鞋们不惧困难，不放弃，可以结合实际工作自由发挥。

(二）客户沟通的基本要求

(1）物业服务中心可采取多种方式，如定期工作会议、座谈会、工作联络函、电话、电邮、面谈等，与客户保持良好沟通。

（2）与业主委员会、开发建设单位定期召开工作会议的，应当形成会议纪要。

（3）对于重大事项，物业管理公司、开发建设单位、业主委员会之间的沟通尽量采用书面形式，并及时将书面信函和报告归档方式。

(4）物业公司应建立文件收发制度。

（5）物业公司要高度重视，认真研究开发建设单位或业主委员会提出的要求和建议。

①如果部门在职责范围内，制定改进措施和改进计划，并给予对方明确答复。

②对于不负责任或暂时无法更改的质量缺陷，客服中心应耐心解释，争取业主委员会理解。

③ 与政策法规相抵触的要求和建议，物业客服中心应礼貌拒绝，并提供相关法律依据供对方参考。

(三）不同类型客户的沟通方式

一、与开发建设单位的沟通方式

(1）项目维护期间：

①业主对房屋质量、售后服务等的意见和建议；

②工程维护进度及施工维护单位存在的问题。

（2）物业客服中心要按时参加开发建设单位组织的建设、监理等相关单位的协调会议，提出发现的问题，寻求开发建设的支持对施工单位在物业保修期内的保修质量进行监督。

（3）物业客服中心每月应梳理与开发建设单位相关的费用（如公共能源消耗、工程维护费、空置物业费、委托建设费等），并提交以书面形式对开发建设单位，督促其及时缴费。

（4）在具备条件的情况下，物业管理公司应当积极协助开发建设单位按照物业管理条例的规定召开第一次业主大会。

二、与业主委员会的沟通方式

（1）定期沟通。物业公司应通过定期工作会议、管理工作汇报等方式与业主委员会成员定期沟通，沟通内容包括但不限于：

①物业管理计划的修订和实施；

②物业管理公司工作计划和工作目标的实现情况；

③通知小区业主处理投诉、报修、咨询等情况；

④通知社区文化活动的开展；

⑤通报社区突发事件及处理结果；

⑥ 申请需要使用专项维修资金的项目；

⑦其他需要业主委员会决定或协助的事项。

（2）建立应急报告系统。

（3）建立财务报告系统。

①物业管理公司应定期（每季度或每半年）向业主委员会提交财务报告。

② 实行薪酬制度的物业项目，物业管理公司应在每年年底向业主委员会提交下一年度的工作计划和财务预算，经业主大会审议通过后方可实施.

（4）业主委员会成立或换届时，物业管理公司应在遵守相关法律法规的前提下，积极协助各方做好筹备工作。同时，成立后业主委员会，积极协助做好业主大会召开的后勤准备工作。

（5）物业服务委托合同到期前（一般为三个月），物业公司应主动与业主委员会就续约事宜进行沟通，听取业主意见委员会物业能耗管理方案，制定专项工作计划，推进合同签订。

3、与重点客户的沟通方式

(1）客户背景资料分析。

（2）日常交流。

①物业服务中心经理应与重点客户保持定期（如每月）沟通，向他们介绍物业近期的主要工作和取得的成果，听取他们对管理服务工作的意见和反馈。

②有重大节日或重点客户生日时，物业客服中心可派人祝贺、寄贺卡等。

③为重点客户提供一些辅助服务，如定期向客户邮寄公司刊物、物业管理通讯等，以示尊重。

④组织社区文化活动时，物业客服要积极邀请重点客户参与。

(3）评论被处理。

①重视重点客户提出的意见或建议。

②与重点客户沟通出现分歧时，应在掌握他们真实想法和动机的前提下坦诚沟通，争取他们的理解和支持。如果分歧无法解决，可以向关键客户的家庭成员或工作单位寻求帮助。

（4）特殊服务。

对于有特殊需求的重点客户，物业客服中心应建立专门台账，培训相关工作人员，使其在紧急情况下能够从容应对。

二、客户投诉管理

(一）客户投诉的意义

一、客户投诉的定义

顾客投诉是指“顾客因产品质量或投诉处理本身没有达到顾客的期望而对组织表示不满”。

客户投诉可分为私人行为和公共行为。私下行为包括不再光顾、不再购买、私下散布企业的坏话；公开行为包括向企业和政府有关部门投诉、要求赔偿、诉诸媒体等。

2. 管理客户投诉的目的

（1）提高公司的声誉。

（2）提高客户忠诚度。

（3）为公司指出改进的方向。

(二）客户投诉管理

一、建立投诉管理制度

通常包括四个部分：管理系统、处理系统、反馈系统和审核系统。

具体而言，投诉管理制度至少应包括以下内容：

（1） 制定处理投诉的原则、指引和目标；

（2）明确处理投诉的最高管理者、经理代表、投诉处理部门、相关人员等，以及各自在处理投诉过程中的职责、授权、举报程序；

(3） 建立投诉渠道；

（4）明确投诉处理的基本流程（包括信息收集、信息处理、信息反馈等），以及投诉处理标准、时限要求等；

（5）明确投诉处理的监测评估要求；

（6）对投诉处理流程进行管理审核和持续改进。

二、投诉管理制度的基本要求

(1）可见性。

（2）可访问性。

（3）以客户为中心。

（4）持续改进。

（5）问责制。

（6）保密。

（7）响应能力。

（8）客观性。

(三）客户投诉处理

一、投诉处理的基本程序

（1）接受投诉。

（2）确认投诉。

①进一步了解客户的真实动机、对加工结果的要求等。

②注意区分业主是真的对服务有意见还是恶意发泄。

（3）调查评估。

①对投诉进行实质性调查，了解事情的来龙去脉和过程。

②评估投诉可能产生的影响（严重性），决定采取何种措施。

（4）处理计划。与相关部门或人员协商制定服务恢复计划。

(5）回复客户。将服务恢复方案回复给客户，征求他们的意见。如果客户觉得满意，就按照既定的计划采取行动；如果客户觉得不满意，说明处理方法和客户计划的其他替代方案。

(6）回访客户。服务恢复完成后，再次回访客户。

（7）投诉总结。投诉结案后，应对客户投诉处理流程进行梳理归档。定期提取客户投诉案例，作为员工培训和持续改进的中介。

2. 处理投诉须知

（1）鼓励客户投诉。

（2）物业服务企业应积极营造“乐于接受、一定响应、快速响应”的氛围，处理公司内部的客户投诉。

（3）不要区分“有效”和“无效”投诉。

（4）快速响应。

（5）服务恢复的艺术。

三、客户满意度管理

(一）顾客满意的定义和原则

客户满意度是客户期望与客户实际服务体验的比较。

对于客户的期望，往往不是一个点，而是一个区间。

【案例】一位业主去物业管理处打卡，他想看的是：客服中心配备舒适的沙发，播放舒缓的音乐，为业主提供免费的咖啡和零食，还有客服职员。彬彬有礼，可以直呼他的名字，办理入住手续简单快捷（希望服务好）。如果以上都不是，他认为最低限度是：客服中心干净整洁，客服人员一身制服，全程打卡不超过30分钟（服务到位）。

(二）客户满意度评分

一、顾客满意度评价方法

(1）直接评估：进行客户满意度测量。

(2）间接评价：客户投诉分析、客户流失分析、销售业绩分析、神秘客户调查等。

2.客户满意模型

目前，客户满意度评价的理论模型有很多，如scsb模型、acsi模型、模型、模型等。

3. 规划客户满意度测量

规划客户满意度测量应包括以下几点：

(1）确定测量的实施时间和范围。

（2）确定如何测量。

方式

益处

缺点

面试问卷

能够深入了解客户的想法和意见，并获得额外的信息

调查人员可能会带来个人刻板印象，从而影响问卷的结果；调查时间长

独立答题卡

方便受访者；得到相对真实完整的答案

难以征求更多信息；有时受访者并不完全理解所问的问题

网上答题卡

可以减少错误并提高数据完整性；数据收集迅速

恢复率会更低

(3）确定要测量的样本。

①指定采样率和最小采样数。抽样比例根据项目规模和客户数量确定。一般采样率不小于20%，绝对样本量不小于20。

②明确抽样要求。抽样要求根据项目的物业类型和客户类型确定，并尽量保证样本分布均匀，代表不同类型的业主。

（4）设计和制作测量问卷。

① 内容结构。一般问卷将包括测量描述、前言、业主基本信息（地址、姓名、电话）、定量问题、定性问题、结束语等。

②问题设计。包括封闭式和开放式问题。开放式问题旨在让客户更客观地表达他们对服务的意见。

③ 分配权重。确定不同驱动因素之间的权重关系。

④ 评价等级。常用的评价方法有五级、七级和十级。

（5）建立和培训一支调查员团队。

调查人员应当保持足够的独立性，不得与被调查的物业服务中心有任何利益关系。

（6）发放并返回测量问卷。

①问卷严格按照既定样本清单发放，非特殊情况不能轻易更改既定样本地址。不得使用物业管理处推荐的样品。

②调查问卷应由调查人员亲自（或邮寄）发放和领取，物业服务中心工作人员不得由物业服务中心工作人员代收。

③在调查过程中，调查员不得向物业管理处透露抽样样本。上门拜访时，物业管理处人员不得陪同。

④问卷不得放置于物业客服中心。问卷应有所有者的签名和联系电话。问卷损坏、伪造或客户回答数量不足等情况，视为无效。

（7）测量结果的统计和总结。

（8）分析和改进测量结果。

①分析满意驱动因素和不满意驱动因素；

②分析不满意因素的原因，制定改进对策；

③客户通过开放式提问获得的服务意见，可作为完善物业项目服务的依据和输入。

(三）客户满意度管理注意事项

1.客户满意度是相对的

2. 客户满意度测量数据难以跨公司进行比较

3. 客户满意度不等于服务质量

4.注意满意率和满意度的区别