如何正确利用人工智能给客人带来全新的服务体验、提高人效呢？

2022-12-13

【酒店高层参与】随着人工智能的发展，人工智能逐渐进入酒店行业，甚至推出了“无人酒店”。但如何正确运用人工智能，为客户带来全新的服务体验，提升人的效率呢？今天，与大家分享酒店资深专栏作家郝鹏先生对人工智能+酒店的感悟：探索未来的可能性。

郝鹏

酒店资深专栏作家

前国际品牌酒店IT经理

杭州绿云软件有限公司高级产品支持专员

今年的政府工作报告提出：“发展壮大新动能。做大做强新兴产业集群，实施大数据发展行动，加强新一代人工智能研发应用。” 这是继去年之后，人工智能再次被纳入政府工作。该报告不仅再次显示了人工智能的重要性，也体现了我国大力发展人工智能的延续性。那么什么是人工智能？人工智能能为酒店带来哪些可能性？

说到人工智能，首先请大家摒弃人工智能是类人机器人的固有偏见。酒店业的人工智能应该利用计算机程序帮助酒店实现人机协作，为客人提供满意和惊喜的服务，为业主和管理公司增加利润。人工智能在酒店业可以应用在哪些领域，又会带来怎样的可能性？

酒店人工智能为宾客带来全新服务体验

酒店取决于优质的服务。除了为客人提供食宿外，很大一部分亮点是我们酒店的服务。酒店的服务水平直接关系到酒店的声誉和生意。人工智能如何为我们的酒店服务流程提供什么样的可能性？

客人进入酒店首先接触到的部门就是酒店的前台。人工智能技术如何与酒店前台配合，提升我们的员工效率和客户服务质量？

人工智能人脸识别可以在我们客人进入酒店的那一刻就识别出他们的基本信息（信息数据可以读取公安数据或者机场数据，最终实现取决于数据共享的问题）。

在客人拿出身份证之前，我们的工作人员可以亲切地叫客人的名字。客人的预订信息也已在PMS上弹出，自动办理Check-In。客人无需持有房卡，系统会自动将房号发送给客人。在手机上，当客人到达房间门口时，门锁摄像头识别到客人信息，自动开门。

客人进入房间后，房间内的头像亲切地呼唤客人，并通过PMS发送的数据介绍酒店产品信息。客人入住后，客人的行李也会由送货机器人自动送到客人房间。

虚拟形象可以通过定制的人机对话系统通过声音和图像与客人实时互动，参考日本产品

当客人在房间内感到饥饿时，我们房间内的虚拟形象会根据客人在美食点评平台的记录推荐酒店的餐饮或周边特色小吃，并提供出行路线。如果顾客需要外卖服务，只需要告诉分身想吃的信息，分身会自动推送到餐饮系统下单。30分钟后，美味的食物就会送到顾客的餐桌上。

客人通过虚拟头像推荐来到酒店餐厅，餐厅工作人员通过人工智能耳机听到客人的相关信息，及时为客人安排位置，推荐酒店的特色菜品。客人在餐厅用餐完毕后，无需再到收银台结账。人工智能将使用基于多模式传感器和深度学习技术开发的快速结算支付系统在后台进行结账（该功能目前应用于零售行业）。

当客人准备回到房间时，房间内的分身会获取信息，提前打开房间的灯、空调和喜欢的电视节目，让客人有宾至如归的体验。在客人入睡前，询问客人是否要设置闹钟。闹钟设置成功后，第二天，分身会用甜美的声音叫醒客人，出门前提供当地天气预报，提前安排车辆。

针对房客的所有需求，头像基于与酒水管理系统的接口，搜索引擎的互联网知识库，从海量页面信息中收集可能的常见问题，常见答案的组合回答和处理客人的需求。

同时，人工智能可以为我们的参会嘉宾提供全新的会议体验。例如，通过TTS语音合成技术，可以将发言者的声音及时转换成文字，通过字幕传输给参会人员，还可以通过人工智能实现同声传译。影响。此外，虚拟形象与现场主持人互动，为与会者提供不一样的会议主持盛宴。

目前这些技术已经上市，产品也非常成熟。在语音方面，科大讯飞的成果备受关注，酒店同行可以深入了解并应用到自己的酒店中。

人工智能让酒店管理者更有效率

人机协作，酒店人工智能助力员工提升工作效率

说到酒店业，首先要说到人。日前在中国饭店协会会议上，钱进会长和韩明会长都提到了酒店人才的问题。他们谈到了酒店员工的低工资和低福利。，招人难，当下如何解决这个问题，人工智能能否带来变革？

酒店里有一些工作每天都在做重复性的工作，这在酒店的运营中也是不可或缺的。

例如，在酒店保安巡逻、送货、收银结账、客房预订等方面，人工智能可以通过自动化机器学习平台、场景环境识别、说话人意图和情绪识别等技术手段，实现人机辅助，人机交互。 -机器对话系统。提高酒店员工的工作效率。

这样，我们就不需要在这些可以由人工智能辅助的岗位上投入过多的人员，降低了酒店的人员配备比例。在人工智能的辅助下，我们的酒店员工可以将更多的精力花在提升酒店品质上。同时，我们可以通过剩余的人工成本来提高我们现有人员的福利，从而解决我们因福利低而带来的问题。招人难。

人工智能技术与营销相结合，提升精准营销效果

人工智能的潜力是无限的，酒店营销人员应该认识到，未来机器有望达到人类智能水平，在营销中占有一席之地。人工智能将为酒店营销带来新的机遇，使其能够根据客人的个人喜好、需求和创造力做出更准确的数据预测和分析，更深入地了解客户，为他们打造个性化营销。，创意和更有效的营销方案。

很多酒店在做营销决策时，并没有明确的目标和受众，手中握有大量具有潜在高价值的数据，却无法将其转化为有效的决策路径依据。酒店运用人工智能和数据挖掘算法，实现营销的智能化和自动化，大大提高了精准营销的效率。

人工智能正在蓬勃发展，酒店营销人员需要为不断变化的环境做好准备，并将其融入当前的日常工作中，以适应以人为本的世界。

人工智能提高酒店财务工作效率，降低财务风险概率

去年，金融领域发生了一件“大事”。继德勤发布财务机器人后酒店能耗分析管理系统，其他三大会计师事务所也相继发布“机器人”。人工智能很可能会入侵金融领域，取代人类劳动。

由于没有市场上的产品体验，所以只看了德勤对这款金融机器人功能的介绍。可以大致了解适用范围，可以“代替人工操作；管理和监控流程；输入信息并合并数据；根据既定的业务逻辑做出判断”等。从技术角度，充分利用图像识别技术、语音识别技术、语义识别、生物识别技术、机器深度学习等人工智能技术。

酒店财务每天都要审核酒店的业务数据，很多工作都存在一定的重复性。人工智能可以根据酒店业务数据，通过数据计算和票据比对，辅助财务人员及时发现问题。

对于酒店合同条款的审查，利用人工智能的法律大数据，发现合同漏洞，及时纠正，避免签订合同违约行为。以往酒店报销流程中，需要酒店工作人员将报销凭证汇总粘贴后进行报销。财务人员持纸质凭证，核对票据，反复审核，确认无误后向供应商或员工付款。

借助人工智能技术，员工自行在系统内购买，系统会根据员工的行程进行智能推荐。出差结束后，所有数据都在系统中，双方月底“一张发票”结算。员工实现零报销、零垫付，享受服务，提升满意度。

同样，在这种报销中，也对接了第三方的财务数据，完成了数据从内部到外部、从财务人员到全员、从监管到服务的转变。

未来几年，人工智能将深入酒店财务工作，实现人机协同工作，降低人工时间成本，提升工作质量。此外，通过大数据的收集和分析，可以发布金融风险防范和预警。

酒店人工智能在酒店工程领域的探索

人工智能技术从酒店设备和能耗管理入手，基于机器学习、物联网、大数据、云计算等技术，实现酒店大功率设备和办公设备的能耗管理，涵盖数据采集、数据分析、能源监控、安全预警、现场控制、远程管理等功能。提高运维效率、节约能源消耗、提高舒适度的机会，以应对智能建筑在环境质量、运维管理、能源管理等方面不断发展的需求。

人工智能可以开发与酒店工程各大系统的接口，使我们的客房控制系统可以根据环境和客人的需求，通过虚拟人像进行实时控制。一旦出现故障，可以第一时间通知维修人员，也可以大大降低酒店的成本。能源消耗。

人工智能可以监控酒店各个区域的环境状态，实时控制空调，灯光，保证酒店客人体验不下降的同时也降低了酒店的能源消耗。人工智能还可以通过大量数据对酒店大功率工程设备故障进行及时预警，确保酒店工程人员在故障发生前及时解决。

酒店人工智能打造新一代安防科技

人工智能深度学习技术的主要研究领域是语音识别和视觉，将深度学习应用到酒店安防上可以做出不同的技术创新。

值得一提的是，与传统安全手段相比，新一代安全技术正借助人工智能、云计算、大数据、物联网、移动互联网等技术实现多元化快速发展。“人工智能+安防”正在给人们带来一个更加“智能”的安防时代。

酒店安全问题一直备受关注。之前在酒店过道拖拉事件在社会上引起了很大的反响。目前酒店安保人员工资低，招人难，导致酒店部分区域的盲区无人看管。人工智能技术可以与酒店安保工作相结合，任何区域的异常情况都可以随时报告给酒店安保人员和管理人员，减少危险事件的发生。

人工智能带给我们酒店员工的一些思考

人工智能属于全世界科学研究和开发的前沿技术。它在发展过程中与信息技术、计算机技术、精密制造技术、互联网技术等密切相关，对各个行业和领域的发展都产生了一定的影响。

人工智能的发展必然会带来各种各样的问题。我们不必担心和恐惧。人工智能的发展需要不断的完善和学习，未来的发展空间不可估量。我们要做的是尽早认清人工智能与人类的关系，不断完善自己，把人的长处用好，用好机器的能力。这将是酒店业人才的必备素质。

未来酒店IT企业将从人工智能方面为我们的酒店提供更多优质的产品解决方案，让我们的酒店行业人工智能技术不再落后。此外，在提供产品解决方案的同时，也要充分考虑信息安全，防止产品受到不法黑客的攻击而造成威胁。

预计人工智能将为酒店开发更多新应用，带来喜讯。

在科技日新月异的现代社会，具有现代科技水平的IDC数据中心一直是互联网企业的追求。

为了平衡资源与数据处理之间的关系，IDC数据中心得到了各行业的支持。为了打造良好的数据中心生态，不惜在成本和技术上投入大量资金，以降低IDC数据中心的成本。能耗，提高用户服务性价比。

据《2019年中国IDC产业发展研究报告》显示，中国IDC业务市场规模已突破1230亿元，较2017年增长30%，突破300亿元。这个数据清楚地告诉我们，IDC项目将在一段时间内继续呈现高速增长态势，随着在线经济的发展，围绕IDC数据中心的项目将越来越受到关注。

然而，传统IDC数据中心的高能耗一直是困扰IDC数据中心发展的难题。

随着越来越多的在线产业出现5G能耗管理，许多IDC数据中心不得不集中服务，导致IDC能耗高。

为解决这一问题，北京、深圳、广州等地相继出台政策，对IDC数据中心建设做出严格规定。其中，深圳已禁止所有PUE在1.3以上的IDC数据中心建设方案，北京已禁止六环建设。内建IDC数据中心。

在这样的前景下，IDC数据中心未来该往哪个方向走，选择什么样的发展路线，采用什么样的技术配置，值得每一位IDC人深思。

传统IDC换新是一个缓慢的过程

传统的IDC数据中心行业在十年前就进入了发展期，但由于IT行业的火爆，IDC并未受到重视。因此，很多传统IDC数据中心不具备标准的机房性能，缺乏有效的控制和电源、制冷等系统的定制化配置。

由于以上问题，IDC数据中心在能耗方面消耗了过多的资源，不仅推高了IDC的整体成本需求，也给机房本身带来了巨大的问题。

据相关调查研究，我国有1000万台服务器，整体能耗比国际IDC平均能耗高出40%。IDC机房近一半的资源成本都放在能源消耗上。

目前很多传统IDC机房由于缺乏机柜电流检测和告警，无法提前预知电源过载；空调是用电大户，每年的PUE和电费大部分是因为机房空调制冷效果差，高昂的全国传统IDC机房能耗成本甚至给发展带来压力IDC行业。

传统数据中心机房建设初期由于在设计上缺乏考虑，运营成本过高，改造难度很大。

随着去年5G的推出，宣告了新一轮科技时代的到来。

由于IDC数据中心是新技术的基石，在未来的发展中，数据中心将随着技术的发展而迈向更高的层次。

5G技术取代4G技术后，5G技术支持的数据流量将比之前增加约千倍。

一方面，流量的激增将加剧个体企业对IDC数据中心的需求。企业为支撑大流量接入数据，助力IDC行业，投资建设IDC数据中心；另一方面，5G技术的出现也成为智能、物联网、AR/VR、大数据、自动驾驶等诸多行业线上转型的驱动力。这些以服务器为中心的行业的发展，未来都需要依赖大规模的IDC数据服务。对于 IDC 数据中心的需求也会增加。

未来，“资源节约、环境友好”的数据中心将更加普及，同时替代传统IDC数据中心为线上业务提供服务，各类IDC项目也将大量布局；在5G技术发展的引领下，IDC数据中心绿化与技术的结合将成为未来的发展趋势。

如今，中国IDC产业的发展速度有目共睹。根据《2019年中国IDC行业发展研究报告》可以看出，IDC数据中心持续增长的最大原因是互联网时代技术的更新迭代。

未来，这些IDC技术和产品将得到广泛普及，对数据中心的需求也会随之增加，从而形成一个巨大的市场，IDC数据中心的形态也将发生巨大的变化：

一方面，花园式IDC数据中心将越来越多；另一方面，能耗越来越低的IDC数据中心会越来越多。